RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERPERSONALES
Las relaciones interpersonales forman parte de la vida cotidiana. Llevarse bien con los demás nunca es fácil; en otros casos las relaciones son afortunadas; las personas se llevan bien entre sí y no complican sus interacciones, dejando pasar lo molesto o restando importancia a la incomodidad generada por el desacuerdo, la incomprensión, la crítica o la intolerancia. Esto no quiere decir que se deban omitir el debate, el diálogo y la conciliación para mejorar el clima en las relaciones interpersonales, pero la verdad es que los conflictos forman parte de cada día; por diferencias en la personalidad y el carácter; por gustos, intereses y preferencias disímiles; por actuaciones inadecuadas entre las personas; por falta de madurez personal…los conflictos nos asaltan por todas partes.
Proceso de manejo de situaciones conflictivas
La resolución de conflictos rara vez tiene que ver
con quien tiene razón, sino con el reconocimiento y
la apreciación de las diferencias.
Un proceso eficaz de resolución de conflictos contempla
una secuencia de pasos y no una simple intención
desordenada. Resulta clave recorrer estas
etapas con disciplina y método para no avanzar
sobre hipótesis equivocadas que nos pueden sacar
del eje del conflicto:
• Detectar el problema: entender en profundidad
cuáles son los verdaderos intereses que persiguen
las partes. Resulta especialmente importante no
confundir posiciones con intereses. Mientras que
los primeros son los elementos que se ponen en
juego en la discusión, los segundos es lo que realmente
quieren las partes.
• Identificar a las partes involucradas: después de
entender la real naturaleza del conflicto, hay que ver
quiénes están involucrados en éste y quiénes no (más
allá que se hayan hecho presentes), además de los roles
que juegan cada una de las partes presentes.
• Decidir el contexto para su tratamiento: definir el
contexto para el tratamiento del conflicto es clave.
Esto implica la definición del lugar, del momento
y de otras circunstancias que pueden favorecer u
obstaculizar la resolución.
• Convocar a las partes: la forma en que se convoca
a las partes ya integra la posible resolución del
conflicto. Hay que hacerlo positivamente, transmitiendo
convicción acerca de la solución, descomprimiendo
tensiones y generando confianza.
• Reunirse con las partes: finalmente, la reunión, consecuencia
de todo lo previo, debe desarrollarse ordenadamente,
con reglas claras de juego, conteniendo
desbordes, manteniendo el foco en todo momento
sobre la solución y no sobre la búsqueda de culpables
o ganadores. Resulta fundamental la mediación eficiente
del líder en la reunión, para moderar reacciones,
aclarar situaciones y proponer alternativas
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